La era de la Generation Clean: los nuevos huéspedes

Publicado originalmente en inglés en Hospitality Net.

Al mismo tiempo que los mercados a nivel global continúan lidiando con las consecuencias del COVID-19, vemos cada vez más claro que esta crisis va a tener un impacto profundo en la industria. Está por definirse cómo y de qué manera la industria va a evolucionar respondiendo a esta situación, en la búsqueda por proteger su estrategia de marketing, distribución y de gestión hotelera, pero es un hecho inminente que se sucederán cambios.

Las garantías de salud y seguridad tendrán una gran influencia sobre el comportamiento del viajero y consecuentemente, sobre lo que busca cuando esté dispuesto reservar un hotel. En pocas palabras, podemos decir que las estrategias de marketing que se dirigían a los viajeros en tiempos antes del COVID-19, ya no serán válidos para los viajeros en el tiempo post-COVID-19. Las estrategias de marketing ya no se van podrán trazar basándose únicamente en grupos de enfoque como los Baby Boomers, los Millenials o la Generación X. Los protocolos de seguridad, protección y limpieza se verán sujetos a nuevas y más elevadas expectativas, y las prácticas de marketing tendrán que ajustarse de forma acorde. Y ante todo, veremos que un segmento en particular desdibujará las líneas que diferenciaban los diferentes tipos de viajero: la Generation Clean.

Cuando los mercados comiencen a ver recuperación, los hoteles que estén mejor preparados para cumplir con las nuevas expectativas de los huéspedes estarán mejor posicionados para captar esta demanda. La Generation Clean tiene altas expectativas en relación a meticulosos protocolos de limpieza y por tanto es primordial que estos estén destacados en la experiencia de compra del cliente y que además se vean evidenciados durante su estancia.

Implicaciones en el proceso de compra

La crisis actual ha puesto sobre manifiesto una nueva conciencia de la vulnerabilidad a la que estamos sometidos en nuestro día a día. Incluso en lugares donde el contacto entre personas puede ser menor como en un supermercado, hoy utilizamos mascarillas, los carros y cestas se limpian y se mantiene la distancia social de seguridad en la medida de lo posible.

Por tanto, en un entorno tan personal como una habitación de hotel, estas preocupaciones se verán ampliamente multiplicadas, planteando diferentes preguntas al huésped ¿Quién fue la última persona en alojarse en este espacio? ¿Cuándo se esterilizó por última vez la ropa de cama? ¿Puedo confiar en se han puesto en práctica las medidas de limpieza y seguridad pertinentes?

Probablemente, estas preocupaciones se manifestarán para el huésped incluso antes de visitar tu propiedad hotelera. Se convertirán en factores que se tomará en principal consideración en el proceso de compra y reserva. Esto significa que se necesitaremos implementar nuevas formas de comunicar y promocionar, dando visibilidad a la implementación de protocolos de limpieza y seguridad.

Limpiar y desinfectar

En labores de limpieza, existen diferencias entre limpiar y desinfectar. Limpiar significa la eliminación en las superficies de suciedad e impurezas, incluyendo gérmenes. Sin embargo, limpiar no mata los gérmenes. Desinfectar sí mata los gérmenes con el uso de químicos. Respecto a las medidas sanitarias y de limpieza, asegúrate de incorporar a tus procesos los protocolos y recomendaciones que cuenten con respaldo oficial, así como utilizar los materiales y equipos correctamente homologados.

Hemos visto como en diferentes geografías asociaciones de certificación, organismos de turismo y gobiernos han trabajado para elaborar guías de especificaciones y certificados para apoyar la reducción de contagio.  Por ejemplo, el WTTC está trabajando con la OMS y diferentes organizaciones del sector en la elaboración de protocolos para la industria, brindando conocimiento y orientación sanitaria a proveedores, operadores y turistas a nivel global (WTTC).

En México, por ejemplo, la secretaria de turismo de Quintana Roo ha anunciado la iniciativa de certificación sanitaria que se lanzará el 15 de mayo (Reportur.Mx) y en Colombia los hoteles pueden solicitar el sello ´´Juntos contra el Covid´´ si cumplen los protocolos de bioseguridad del Ministerio de Salud del paÍs.

Mejora la visibilidad de tus acciones de limpieza

Implementar minuciosos procedimientos de limpieza y desinfección será vital para responder a las nuevas exigencias de limpieza que valorará altamente la Generation Clean. Y estos estándares de limpieza, tienen que hacerse visibles de cara a los huéspedes. Si esto no se efectúa, desde el punto de vista del huésped, será como si estos nunca se hubieran ni implementado ni puesto en práctica. Asegúrate de que los estándares y protocolos que tu hotel está implementando son comunicados de forma activa en todos los puntos de contacto con el cliente. Esto supondrá un potencial diferenciador para tu hotel ante la competencia y un valor añadido para tus huéspedes.

Hazlo parte de tu marca

Introduce el concepto de limpieza como parte de tu compromiso de marca, aportando tranquilidad y confianza a los consumidores con relación a la limpieza, seguridad y protección en tu propiedad hotelera. Sea cual sea tu tipo de hotel, las marcas que incorporen esto en su ADN, podrán convertirlo en una asociación de estándares superiores de cara al cliente, lo cual será necesario para poder atraer a una nueva generación de huéspedes fidelizados.

Crea el ‘’Cleanliness Theater’’

El ‘’Cleanliness Theater’’ se refiere al esfuerzo por, dentro de un espacio, dar muestras visibles a tu huésped de que las medidas de limpieza y protección son prioritarias para ti. Por ejemplo, el uso de letreros que señalizan y explican la funcionalidad de materiales o tecnologías en tu protocolo de limpieza (uso de superficies con propiedades antimicrobianas, filtrado de aire/agua etc.). Otro ejemplo es mostrar certificados o acreditaciones oficiales de reconocimiento dentro de la industria.

Otro factor importante, será que el personal de limpieza, mantenimiento y personal relacionado con la comida y bebida, puedan ser observados siguiendo los protocolos de limpieza, desinfectando pomos y tiradores de puertas, mostradores o suelos y superficies en zonas de alto tráfico de personas. Al fin y al cabo, la percepción es la realidad. Destaca y subraya tu compromiso de marca comunicándolo de forma visible para el huésped. Para aprender más sobre el ‘’Cleanliness Theater’’, te recomendamos leer este artículo de Larry Mogelonsky de Hotel Mogel Consulting Limited.

Comunica una cultura de limpieza

El proceso para responder a las nuevas expectativas de la ‘’Generation Clean’’ comienza mucho antes de la llegada del huésped al hotel. Además de añadir la limpieza como parte de tu compromiso de marca, querrás destacar con una ‘cultura de limpieza’ única, que podrás conseguir gracias a las funcionalidades de tu sistema CRS y motor de reservas.

Emplea etiquetas para destacar tecnologías de limpieza, utiliza imágenes y videos para mostrar tus procedimientos de limpieza en acción, posicionando tu propiedad hotelera como un lugar seguro, impoluto y libre de gérmenes.

La limpieza en zonas como las habitaciones o áreas de bienestar probablemente serán observados con una conciencia mayor sobre higiene y salud. Puedes responder a estas preocupaciones de forma personalizada y con envíos automatizados con la ayuda de tu sistema CRM y de soluciones de Service Optimization.

Proporcionar información y ofertas estratégicas, empleadas de forma personalizada, puede traducirse en una experiencia extraordinaria para el cliente. Esto ayudará a asegurar que el huésped quiera volver a alojarse donde sus necesidades son entendidas y atendidas en consecuencia.

También es importante subrayar la percepción de limpieza y protección en las comunicaciones sucesivas a la visita de tu huésped. Asegúrate de que tu solución CRM apoya una comunicación relevante antes, durante y después de la visita. Estas comunicaciones deben incluir referencias a esta cultura de limpieza, ofreciendo siempre la información de contacto correspondiente para atender cualquier duda o pregunta del cliente. Aprovecha también para incluir en tus encuestas preguntas sobre la percepción de limpieza y protección en tu propiedad, haz que estas preguntas que te ayuden a entender y anticiparte a las nuevas preocupaciones de la “Generation Clean”.

 

Para encontrar más información y materiales de apoyo y ayuda durante la crisis y futura recuperación, no dudes en visitar nuestra página dedicada a este contenido específico, o habla con tu representante de Amadeus hoy.