Cómo el uso de tu CRM puede apoyar tu negocio en tiempos de crisis

En tiempos de menor demanda, la capacidad de poder ofrecer al cliente un servicio excepcional y personalizado se convierte en un acto fundamental. Ha sido demostrado que la personalización de las relaciones con los clientes a través de soluciones de CRM, puede aumentar en un 50% la tasa de conversión a través de la automatización de marketing (eMarketer), la conversión a través de correos electrónicos se ve triplicada (Campaign Monitor) y la tasa de clics en correos electrónicos puede verse mejorada en un 41% (Experian).

Estos números que hablan por sí solos nos deberían proporcionar una perspectiva del valor de potenciar el uso de tu solución CRM. Además, en tiempos de crisis, como la actual pandemia COVID-19, la capacidad de un CRM para ayudarte a atraer y fidelizar al cliente de forma inteligente se convertirá en un importante factor diferenciador.

Subrayamos que nos hemos referido arriba a dirigirte a tus clientes de forma inteligente. Seguramente tanto tú como tus clientes habéis sido bombardeados con correos de muchísimas marcas y negocios con los que, de alguna manera, hace más o menos tiempo, has estado en contacto. ¿Cuántas de estas comunicaciones han aportado un valor real para ti? Para atraer a tus clientes actuales o futuros, es importante analizar cada comunicación, que debe tener un tono atento, empático y reflexivo sobre el impacto de la crisis, informando sobre las acciones que estáis implementando en tu propiedad al respecto.

Abajo podrás tomar parte de tres acciones que puedes poner en práctica de forma inmediata utilizando tu CRM:

1. Mantén informado a tus clientes: hazle saber que su seguridad es lo más importante

Sabemos que una comunicación efectiva con tus clientes tiene que ser un componente primordial en tu estrategia general de satisfacción del cliente. Esto se vuelve exponencialmente más importante en tiempos de crisis, cuándo los clientes necesitan conocer cómo puede verse impactados sus planes de viaje. Además, es importante dar a conocer las medidas que se están tomando en tu hotel para cumplir requisitos de seguridad y protección, con el objetivo de minimizar las posibles preocupaciones de tus clientes. Es el momento de aprovechar las funcionalidades de tu web para comunicar información relevante y actualizaciones a tus huéspedes en tiempo real.

• Informa a tus clientes de forma proactiva sobre los cambios en tu política de cancelación para permanecer flexibles y permitir a los clientes cambiar sus reservas para más adelante.
• Proporciona actualizaciones a tiempo real sobre posibles impactos por la crisis, por ejemplo, sobre restricciones de viaje a nivel nacional o internacional, avisos de salud, cambios en la disponibilidad de todos los espacios y servicios etc.
• Crea correos de bienvenida personalizados para tus clientes que se envíen de forma previa a su futura estancia, explicando las precauciones específicas que se están empleando en tu propiedad, por ejemplo, respecto a limpiezas a fondo, intervalo de tiempo entre la ocupación de las habitaciones, formación adicional del personal para garantizar la seguridad del huésped etc.

2. Adapta tu CRM para aprovechar al máximo el repunte de demanda

Los viajes y la ocupación hotelera a nivel mundial se encuentran en su nivel más bajo histórico. Por ejemplo en España hemos visto como se ha instaurado la orden de la suspensión de apertura de establecimientos de alojamiento turístico durante el estado de alarma. Es el momento de prepararte para la demanda que pueda empezar a crecer en ciertos mercados, y tu CRM puede ayudarte a enfocarte en esa demanda y potenciar las reservas directas dirigiéndote a mercados específicos.

• Desde que el mercado se vaya abriendo, aprovecha para analizar las estadísticas demográficas de quienes comienzan a hacer reservas. Las previsiones dicen que primero se verán reservas del mercado local, dirígete a esta audiencia con ofertas personalizadas:
  • Por ejemplo a través de promociones geolocalizables, que te permitan dirigirte a objetivos localizados a tiempo real y redirigir esta demanda a tu página web propia.
  • Ofertas exclusivas last minute para usuarios desde el dispositivo móvil para dirigirte a búsquedas localizadas.
• Aprovecha al máximo los datos de tu CRM para crear el mayor impacto posible en tus campañas para fidelizar a tus huéspedes. Utiliza estos datos para entender la composición de tu audiencia (estacional, de negocio, baby boomers o millenials etc.), la estacionalidad de la misma y otras dinámicas para crear listas de grupos objetivo.
• Utiliza la automatización que ofrece tu herramienta para estar preparado para sacar el máximo provecho a la demanda del momento
  • Impulsa promociones para mejorar la categoría de la habitación o añadir servicios durante su estancia para aumentar la satisfacción del cliente y tus ingresos.
  • Atrae a clientes dentro de tu BAR (best available rate) ofreciéndoles servicios adicionales como check-out tarde, desayuno gratuito, visita al SPA etc.
  • Configura el sistema para contactar a clientes que iniciaron, pero no terminaron el proceso de reserva, ofreciéndoles información sobre como completar la reserva en el momento más conveniente para ellos.

3. Prepárate para la recuperación

A medida que el mercado se recupere, las empresas y marcas que estén mejor posicionadas serán las primeras en poder aprovechar la demanda emergente y comenzar a recuperar sus ingresos. Esto significa que este tiempo de cierre temporal puede suponer una gran oportunidad para formar tus equipos y modernizar tu estrategia, y así estar mejor preparado para la recuperación.

Revisa y actualiza tu estrategia de comunicación con clientes:

• Estudia tu segmentación de clientes y explora los procesos para optimizar la comunicación especializada dirigida a grupos específicos como viajeros de negocio, personas pertenecientes a tu comunidad geográfica y a aquellos con más probabilidad de convertirse en clientes habituales a medida que el mercado se recupera.
• Determina quiénes son tus clientes más valiosos a través del sistema RFM (Recency, Frequency, Monetary) y pon en marcha un plan para mostrarles reconocimiento por ello con promociones y emails personalizados.
• Revisa emails y campañas anteriores que históricamente han mostrado buenos resultados y aplica estas lecciones para que sean aplicadas a las futuras campañas.
• Prepara campañas que incluyan encuestas de satisfacción del cliente dónde obtener información valiosa para tu negocio e interesantes testimonios.

Más del 80% de los hoteleros prevé que aumentarán sus inversiones en CRM en los próximos 3 años (h2c). Cada vez está más claro que estas soluciones aportan valor añadido a la experiencia del cliente, impulsa las reservas en el canal directo y apoya la creación de una base de clientes más fieles. En tiempos de crisis como la actual, el beneficio más destacable de esta solución es poder involucrar de forma inteligente a tus clientes y personalizar tus interacciones con ellos. 

Descubre cómo tu hotel puede apoyarse en las soluciones de gestión de clientes de Amadeus o contacta con tu representante de TravelClick hoy para comentar cómo aplicar estas y otras prácticas en tu solución de gestión de clientes.