La « Génération Clean », la force motrice du voyage de demain - Amadeus Hospitality

Blog: Bertrand Motte

La « Génération Clean », la force motrice du voyage de demain

Publié dans Hotel Online.

 

La « Génération Clean » est ce nouveau segment de clientèle qui se définit par des exigences très marquées en matière de propreté et d’hygiène. Les acteurs de l’hôtellerie qui ciblent la Génération Clean comme référence pour élaborer leurs stratégies de marketing et modes de fonctionnement seront les mieux placés dans l’ère Covid-19 et Post-Covid.

Les hôteliers du monde entier se préparent à la période des fêtes de Noël et de Nouvelle An avec une incertitude persistante dûe à la situation instable causée par le Covid-19. Les changements de modèles dans le secteur des voyages liés à la crise sanitaire ont transformé les attentes des clients et contraint les hôteliers à repenser sans cesse leurs procédures opérationnelles ainsi que leurs communications.

Bien que l’incertitude plane toujours sur l’avenir, une chose est sûre : les critères d’hygiène et de propreté continueront d’être prioritaires aux yeux des clients lors de leurs déplacements.

 

Comprendre les priorités de la Génération Clean

Avant le voyage

Lorsqu’il s’agit de réserver un hôtel, deux voyageurs sur trois affirment que les mesures d’hygiène mises en place sont capitales dans leurs choix. En revanche, seulement 25% révèlent que le prix est le principal facteur dans la sélection de leur prochain voyage. Cela signifie que la Génération Clean priorise plus que jamais les normes d’hygiène dans leurs décisions de réservation et analyse ce que l’établissement fait dans ce domaine.

Susciter un maximum la confiance lors de la phase préparatoire d’un voyage est absolument clé pour générer plus de réservations. Il est également certain que les voyages de groupes et de business exigeront davantage d’informations sur les mesures d’hygiène lorsque les voyages d’affaires reprendront.

Préciser les normes de propreté et mettre en valeur la flexibilité des politiques d’annulation et de modification sur son site web ainsi que tout au long du parcours de réservation rendra l’établissement plus rassurant er attrayant.

En voyage

Les voyageurs voudront dorénavant arriver dans un environnement d’hygiène. Ils souhaiteront également maintenir un niveau de contrôle plus élevé sur leur séjour, avec plus de choix d’aménités et une personnalisation des services renforcée.

86% des voyageurs déclarent qu’ils se sentiraient plus en sécurité s’ils ont la possibilité d’annuler l’entretien ménager quotidien. 62 % des clients disent préférer réaliser leurs check-in/ check-out sans-contact par l’intermédiaire d’une application.

La mise à disposition de désinfectants pour les mains, de masques, de lingettes et de trousses d’hygiène personnelle et la présence de panneaux de nettoyage apaiseront les inquiétudes.

Après le voyage

La poursuite d’une communication avec les clients après leur départ est également bénéfique pour augmenter leur satisfaction et ainsi leur probabilité de visite ultérieure et leur recommandation par « bouche à oreille » de votre hôtel.

Envisagez de leur envoyer des messages de remerciement personnalisés et des sondages de satisfaction afin d’obtenir des avis et commentaires qui vous seront précieux pour optimiser vos services.

Tirez parti également de votre CRM (outil de relation client) pour automatiser et gérer ces communications de façon plus personnalisée et ainsi améliorer vos taux de conversion et de fidélisation.

 

Pour l’exploitant de l’hôtel : 3 façons de répondre aux préoccupations de la Génération Clean

Cette nouvelle réalité oblige les hôtels à remettre en question certains de leurs processus et à améliorer leurs installations, services, opérations ainsi que le bien-être du personnel de l’hôtel.

Protection de l’immeuble

Il a été démontré que l’état du bâtiment peut favoriser ou limiter la propagation du virus. En fait, des recherches récentes ont révélé que lorsque les taux de filtration étaient supérieurs aux  taux minimums de l’industrie, le risque de transmission virale baissait de 50 %. Planifiez donc des examens réguliers des filtres et des systèmes de ventilation afin d’assurer une qualité de l’air optimale.

Qu’il s’agisse d’espaces publics, de points de vente, de chambres ou de dépendances et annexes, mettez en place des contrôles de qualité d’équipement et des relevés de compteur réguliers et revisitez vos check-lists d’entretien ménager et de maintenance afin qu’elles soient mises à jour et répondent aux normes actuelles.

Composez également une équipe qui soit plus en confiance et bien formée et utilisez la technologie adéquate pour mettre en œuvre ces nouvelles procédures qui vous aideront à réduire vos coûts et à atténuer tous les risques.

Processus de nettoyage

Pour répondre aux nouvelles attentes des voyageurs, il est recommandé de mettre en place – étape par étape – des procédures de nettoyage normalisées et intelligibles. Si votre établissement n’en a pas encore, choisissez un organisme reconnu de l’industrie ou utilisez notre check-list d’entretien ménager désinfectant, approuvée par l’International Executive Housekeeping Association (IEHA).

Il est judicieux de vérifier chaque étape de la check-list au fur et à mesure de son exécution afin de maintenir un certain contrôle de qualité. I est essentiel de communiquer aux clients et autres parties prenantes les stratégies que vous avez élaboré et dont les résultats ont déjà été démontrés et correspondent aux nouvelles normes et aux attentes et exigences des voyageurs de demain.

Priorité à l’approche collaborative

Dans une industrie orientée vers l’humain, avoir une approche plus collaborative, axée sur le relationnel, sur des valeurs de base et une culture commune peut réellement changer la donne. Informer son personnel des nouvelles normes et procédures et lui fournir les équipements appropriés de protection, renforcera sa confiance. Soyez ouverts et transparents avec toutes vos équipes qui sont les piliers du succès de l’hôtel. La satisfaction du personnel aura un impact direct sur l’expérience des clients.

 

Pour le responsable de Marketing : 3 façons d’attirer la Génération Clean

Alors que le monde traverse la crise à des rythmes variés, il devient de plus en plus important de repenser ses plans de marketing pour attirer la Génération Clean. Une approche marketing dite « multicanale » qui générera des réservations, augmentera les revenus et optimisera le rebond prévu de l’année suivante.

Comprendre les sentiments courants des voyageurs

Comprendre le sentiment des voyageurs sera essentiel au fur et à mesure que les ceux-ci reprendront leurs déplacements.

Une enquête mondiale récente d’Amadeus auprès des consommateurs  a révélé que près de 75 % des voyages recommenceront immédiatement ou endéans 1 à 3 mois après la levée des restrictions de voyage, et que les protocoles de nettoyage des hôtels étaient leur premier critère de sélection.

Il est donc vivement recommandé aux hôteliers de prendre des décisions éclairées et basées sur les données, et de suivre de près les tendances prévisionnelles de réservation sur leurs marchés, en particulier pendant la haute saison.

Comparez-vous à la concurrence

Profitez de l’occasion pour analyser votre paysage concurrentiel avec une attention particulière sur les mesures prises suite au COVID par vos concurrents et analysez comment et sur quel support ou canal ils en font la promotion. Posez-vous les questions suivantes :

  • Existe-t-il des nouveaux établissements dans votre localité ? Comment vous-comparez-vous à eux ?
  • Offrent-ils de nouveaux forfaits ou tarifs pour attirer le public Génération Clean ?
  • Comment votre établissement se compare-t-il dans les domaines qui préoccupent le plus les voyageurs, en termes d’équipements ou de programmes de nettoyage ?
  • Comment gérez-vous vos espaces extérieurs (terrasses, jardins…) ?

La connaissance des pratiques de la concurrence vous aidera à mieux élaborer vos offres.

Accroître la part de marché

Avec des budgets limités, il est crucial d’optimiser vos dépenses publicitaires digitales pour mieux inciter les clients à compléter leur réservation. Cela inclut entre autres les canaux de pay-per-click (PPC), Display, Social, et Métasearch.

Utilisez le Métasearch pour générer des réservations directes et optimisez vos efforts avec un contenu de qualité tels que des images, des vidéos et des commentaires de voyageurs. Relancez votre stratégie SEO en passant en revue les mots-clés qui accroissent votre visibilité sur les moteurs de recherche.

Mettez l’accent également sur le remarketing pour générer plus de réservations en utilisant le display et social afin de repérer les voyageurs qui auraient abandonné ou annulé leur réservation.

 

Nouvelles réalités changeantes

Si la Génération Clean brouille les lignes entre les segments du marché, les acteurs de l’hôtellerie et les clients sont rassemblé autour du même projet : tous souhaitent que les voyages reprennent.

La Génération Clean fait partie de notre nouvelle réalité changeante avec des implications profondes qui façonneront le comportement des voyageurs de demain. Ces changements de préférences en matière de réservation, d’attentes et de leur sentiment de confiance devront faire l’objet d’un réexamen profond.

S’adapter aux nouvelles normes et se conformer aux attentes et exigences des voyageurs de demain. Pour en savoir plus sur comment adaptation les procédures, opérations et stratégies de Marketing de votre hôtel pendant et après l’ère du COVID-19, contactez-nous ici.

 

Commencez maintenant

Alors que l’industrie du voyage fait face à une crise jamais égalée, on aperçoit une lueur d’espoir au bout du tunnel. En effet, des interdictions de voyager sont déjà levées dans certaines régions. Des hôtels de Paris à Bayonne et de Brest à la côte d’Azur reçoivent déjà des demandes d’informations sur leurs procédures de nettoyage. On peut affirmer dorénavant que lorsque les restrictions de voyage seront levées et que la demande reviendra, la propreté sera le critère de réservation déterminant sur lequel les clients baseront leurs choix.  Les établissements qui auront pris au sérieux ces considérations sanitaires dès maintenant seront premiers à remonter la pente et à rouvrir les portes aux voyageurs en quête de repos ou dépaysement après de longues semaines de confinement.

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