Les comportements des voyageurs de demain : 3 tendances se dessinent

Entre projections et quête effrénée de signes positifs sur l’évolution sanitaire, tous les professionnels du tourisme s’interrogent sur ce que l’avenir leur réserve. Qu’elle soit volontaire ou subie, une adaptation au nouveau paradigme qu’est la pandémie est devenue incontournable. Amadeus a retenu quelques enseignements clés de l’année 2020 qui a eu un impact profond sur le comportement des voyageurs et par conséquent sur l’activité hotellière.

1.     La flexibilité n’est plus souhaitée mais attendue

Dans ce climat d’incertitude, les voyageurs recherchent une plus grande flexibilité en termes de remboursement, d’annulation ou de modification. Il est recommandé d’ailleurs de maintenir cette approche dans le futur.

Dans cette même optique, nous avons également constaté qu’au cours des derniers mois, presque 60% des réservations ont été effectuées endéans une semaine ! Ce court délai de réservation représente pour les hôteliers une réelle opportunité pour attirer ces voyageurs de dernière minute. Lisez notre blog qui offre des conseils en matière de publicité digitale pour mieux les séduire ce type de clientèle.

Enfin, selon une étude d’Amadeus, le prix n’est un facteur de décision clé que pour seulement 25% des voyageurs. Ce sont les hôtels dont la proposition de valeur (spécificités, offres uniques, services auxiliaires…) est bien mise en avant qui seront les mieux placés pour attirer la demande au lendemain du confinement.

Avec l’hiver et ses basses températures, pensez à ce dont les clients ont besoin. Votre établissement offre-t-il des espaces plus vastes ? Peut-il héberger des réunions ? Parlez-en dans vos promotions et vos communications.

Mettez en valeur ce qui vous rend unique et adaptez-vous à tous ces nouveaux besoins !

2.     Le « sans contact » toujours plus important pour la génération « Clean »

Si certains hôteliers ont déjà largement amorcé le virage du « sans contact », d’autres devront rattraper leur retard et s’habituer à cette nouvelle attitude de distance, qui peut paraitre absurde pour qui a choisi ce métier de rencontre et d’échange. Lorsque les hôtels ont ouvert leurs portes durant l’été 2020, il faut souligner que la communication des nouveaux protocoles sanitaires a été fondamentale pour apaiser et attirer la « Génération Clean » , ce nouveau groupe qui accorde la priorité aux mesures d’hygiène sur les autres facteurs de réservation.

Le premier voyage après le confinement sera déterminant pour ces voyageurs anxieux de propreté et attentifs aux moindres détails. Les commentaires en ligne jouent aussi un rôle prépondérant. De plus en plus de clients partagent leurs bonnes ou mauvaises expériences sur internet. Une étude récente du Groupe Expedia a démontré que 75% des consommateurs d’aujourd’hui épluchent les commentaires sur un établissement avant toute réservation. N’hésitez pas à mettre en valeur les témoignages positifs dont vous avez fait l’objet. Encouragez vos clients à laisser un commentaire s’ils ont été satisfaits et utilisez-les dans votre publicité et sur vos canaux (web, social). Vous générerez d’autant plus de réservations !

Il est également important de consacrer toujours plus de temps et d’inventivité aux protocoles d’hygiène et aux nouvelles initiatives de maintenance. Profitez de votre temps libre pour former votre personnel afin qu’ils soient « au taquet » et au courant des nouveautés dès la réouverture de votre hôtel !

3.     Ciblez et personnalisez !

Lorsque les restrictions se sont assouplies en juin, les premiers à réserver étaient les touristes Français ou ceux venant des pays limitrophes. Il avait été judicieux de la part des hôtels de concentrer leur publicité digitale et leurs communications sur ces audiences. Dans les prochains mois, suivez attentivement l’évolution des restrictions en France et en Europe pour cibler vos initiatives marketing sur ces marchés.

Ce sont les facteurs tels que la confiance ou l’opportunité d’expériences mémorables qui déterminent de plus en plus les préférences des voyageurs de demain. 79% des consommateurs déclarent attacher plus d’importance à la personnalisation des services qu’à des programmes de fidélité tels que les systèmes de points. Les hôteliers devront non seulement proposer une variété d’expériences pour répondre aux attentes des clients (température ambiante, contenu du mini bar, vue, étage, tranquillité, taille du lit…) mais aussi garder une trace de leurs préférences.

Cette connaissance approfondie du client deviendra toujours plus avantageuse et nécessaire pour les hôtels afin de fidéliser leurs hôtes. Mais cela nécessite une approche systémique de la technologie hôtelière qui connecte les données et solutions entre elles. Par exemple dès l’étape de la réservation des clients, il est intéressant pour les hôteliers d’afficher des messages publicitaires pertinents et ciblés et d’offrir un contenu « sur mesure » sur le site, afin que le parcours de réservation soit homogène.

Offrir une expérience personnalisée représente un attrait unique voire gratifiant aux yeux des voyageurs et a le mérite de nous différencier de la concurrence. La personnalisation encouragera la fidélisation.

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Plusieurs tendances-clés apparaissent à la suite de la crise sanitaire, apportant des changements profonds aux comportements des voyageurs. Offrir davantage de flexibilité, renforcer les mesures d’hygiène et personnaliser l’expérience-client, tels seront les nouveaux défis pour les hôteliers tournés vers l’avenir. Puissent les mois qui viennent voir l’avènement des vaccins, l’aube de la fin du confinement et de bien meilleures perspectives pour notre secteur!

Visitez notre hub Evolving Traveler Journey (en Anglais). Chez Amadeus, nous utilisons activement nos données pour continuer à surveiller l’évolution des comportements de réservation et de demande.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière adéquate d’adapter votre stratégie pour aller de l’avant, ou tout simplement si vous avez besoin de conseils, n’hésitez pas à nous contacter.