9 acciones a poner en práctica durante el cierre temporal de tu hotel

Desde la declaración de la pandemia de coronavirus y con la implementación de diferentes medidas de aislamiento preventivo, hemos visto como las circunstancias han obligado a cancelar viajes y  ha empujado al cierre temporal de establecimientos hoteleros hasta nuevo aviso. Por ejemplo, la Asociación de Hoteles de Cancún, Puerto Morelos e Isla Mujeres, reportó a finales de abril el cierre temporal de 132 hoteles en la región (representando más de 40.239 habitaciones) y un ratio de ocupación de un 4.4% en Cancún y de un 2.5% en Puerto Morelos (Reportur Mexico) . Caso similar en Colombia, dónde a finales de abril las cifras muestran que más del 80% de los hoteles se encuentran cerrados al público, y los que mantienen sus puertas abiertas presentan una ocupación promedia del 2.89% (Hosteltur LATAM).

No hay respuestas fáciles ante los retos que se nos plantean las próximas semanas. En nuestra visión de impulsar a hoteleros a ofrecer la mejor experiencia a sus huéspedes, hemos identificado acciones que se pueden poner en práctica ahora en tiempo de cierre, en preparación para la curva de recuperación.

Con este objetivo, hemos recopilado información sobre algunas acciones que puedes tomar de forma inmediata: 

LIMPIEZA, MANTENIMIENTO Y OPERACIONES:

Seguro que ya se han tomado medidas en relación a la vigilancia y seguridad de tu establecimiento, la gestión de productos alimenticios y cambios en relación a la gestión de suministros de luz y agua. Como siguientes pasos aprovecha este momento para:

• Revisar tu plan de acción y régimen de limpieza, evaluando cuidadosamente tus documentos de procedimiento de limpieza y procedimientos ya establecidos. Podrás identificar áreas de mejora y añade los protocolos necesarios, por ejemplo, el plan de acción para la limpieza profunda en todos los espacios de la propiedad y los protocolos de limpieza en zonas de alto contacto del hotel.
• Involucrar a los diferentes equipos y revisar los procedimientos operativos. Revisa cómo pueden trabajar de forma coordinada, establecer juntos cómo cualquiera debe poder avisar rápidamente sobre peligros y mantenerse informado sobre protocolos y procedimientos. Involucrar de forma temprana a los equipos de recepción, limpieza, mantenimiento y operaciones, esto ayudará a identificar cualquier vacío o insuficiencia en el plan.
• Informa y educa a todos los equipos sobre los nuevos procedimientos establecidos para que estén listos para actuar en el momento de reapertura. También comunica al cliente cómo los cambios en el protocolo van a hacer su estancia segura, comunicar estos procedimientos puede suponer clave a la hora de generar confianza con el cliente y hacer su estancia lo más cómoda y satisfactoria posible.

VENTAS Y MARKETING:

• Adáptate ofreciendo aplazamientos de fechas y flexibilidad de tus eventos, es el momento de estar en contacto con tus clientes, organizadores de eventos y reservas de grupos. Presenta nueva disponibilidad de fechas y adaptabilidad de los espacios para acoger diferentes tipos de eventos. Esto podrá ayudarte a que opten por la opción de aplazar su reserva en lugar de cancelar.
• Revisa y actualiza tus materiales, contratos de eventos y protocolos de control. Invierte este tiempo en hacer inventario y de forma cuidadosa evaluar tu documentación de ventas y organización para clientes. Actualiza tu documentación, propuestas de venta, catálogos, y revisa tu presencia en redes sociales y la configuración de tu página web para estar lo más preparado posible cuando la actividad vuelva a la normalidad.
• Incluye una categoría en tu CRM para poder observar el impacto de la crisis, usa las funcionalidades de tu CRM para poder analizar cómo tu negocio está viéndose afectado o reducido por la crisis. Esto te permitirá hacer un mejor análisis de la crisis y sus consecuencias, así como establecer las bases para el futuro seguimiento con clientes impactados cuando el momento sea el adecuado.
• Crea un listado de prospectos, este puede no ser el mejor momento para activamente intentar cerrar ventas, sin embargo, es un buen momento para revisar y limpiar tu listado de contactos y prepararte actualizando datos con prospectos futuros. Incluye estos datos en tu CRM de ventas y catering, prestando especial atención a identificar el negocio local con mayor probabilidad de repunte.
• Aprovecha para revisar tus contactos y campañas pasadas, presta atención a qué tipo de mensajes y campañas han funcionado mejor antes y deben ser replicadas cuando la demanda se recupere. Estudia también tu demanda, manda emails personalizados (cumpleaños, aniversarios) a tus clientes más especiales. Asi mismo, contacta con clientes con los que hace tiempo no habías interactuado, con el objetivo de aumentar su compromiso con tu marca y que vuelvan a visitar tu hotel.
• Prepara tu estrategia para la recuperación: cuando empecemos a salir de esta crisis, el comportamiento de los clientes será diferente. Prepárate para pensar en cómo puedes adaptar tu oferta. Por ejemplo las primeras previsiones muestran que la demanda doméstica será la primera en recuperarse en el turismo español. Adapta tu oferta teniendo en cuenta nuevas formas de ofrecer experiencias y usa campañas y medios específicos para llegar a clientes que están por ejemplo a una distancia de conducción razonable.

En tiempos de incertidumbre, tener procedimientos de actuación y directrices se convierte en una necesidad imprescindible para cualquier establecimiento hotelero. Invierte el tiempo de cierre temporal para mejorar tus procedimientos y las competencias de tus equipos. Prepara también tu estrategia de venta, invirtiendo tiempo en entender cuáles pueden ser las mejores herramientas para ayudarte a determinar, controlar y analizar el comportamiento de reservas y tendencias de precios del futuro. Estas medidas te ayudarán a estar listos para la reapertura, para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes y contribuir a la mejor reputación para tu marca.

Para encontrar más información y materiales de apoyo y ayuda durante la crisis y futura recuperación, no dudes en visitar nuestra nueva página dedicada a este contenido específico, o habla con tu representante de Amadeus hoy.