Cómo gestionar tu estrategia de ingresos en tiempo de crisis

El sector turístico se enfrenta hoy a desafíos sin precedentes. Los hoteles están lidiando con la caída o nula tasa de ocupación, mientras que los viajeros continúan cancelando sus viajes buscando distanciamiento social. En estos duros momentos una de las preguntas más frecuentes que nos plantemos es: ¿qué puedo hacer para superar esto?

En tiempos de incertidumbre, es imprescindible que como hotelero construyas un lazo de confianza con tu cliente mostrando comprensión y flexibilidad. Lee sobre las 5 estrategias que te proponemos para reforzar tu relación con los clientes y mantener tu estrategia de ingresos.

1. Observa tu mercado y haz un análisis en profundidad

• ¿Cómo está reaccionando tu competencia?
• ¿Quiénes están cambiando sus tarifas y por cuánto?​
• ¿Tus competidores están haciendo cambios evidentes en su estrategia de distribución?
• ¿Están los hoteles a mi alrededor cerrando y por cuánto tiempo?

2. Haz tu política de cancelación más flexible

Muchas aerolíneas han anunciado a sus clientes que podrán reservar y cancelar su vuelo si sus planes de viaje no pueden efectuarse como planificaban. Crea un plan de tarifas que tenga esta misma flexibilidad.

Con el objetivo de reducir las cancelaciones, debes contactar a tus clientes de forma proactiva, ofreciéndoles la flexibilidad de poder posponer sus reservas a una fecha posterior. Además mostrar esta flexibilidad y comprensión podrá ayudarte a diferenciarte en tu mercado y mejorar la reputación de tu marca.

3. Prepara tu centro de llamadas y servicio de atención al cliente

Da a tus equipos guías y asesoramiento sobre las nuevas políticas de cancelación, asegúrate además de que conocen qué medidas se están tomando para asegurar la protección y limpieza en el hotel. También será interesante implicarte con tu equipo del centro de llamadas con frecuencia, para identificar cambios en el guest sentiment y formas de mejorar tu compromiso con el cliente.

4. Publica tus cambios de procedimientos y actualizaciones en tu página web

Comunica de forma clara cualquier cambio en tu política de cancelaciones generando sentimiento de transparencia y confianza a la hora de hacer una reserva.

Comparte tus actualizaciones en la página de inicio, eliminando dudas por ejemplo respecto a:

• El procedimientos de limpieza en áreas públicas
• El procedimientos de limpieza en las habitaciones
• Cualquier cambio  y facilidades en el momento de check-in y check-out
• Cambios en la política de cancelaciones y para posponer una reserva
• Tus procedimientos de seguridad y limpieza
• Añade enlaces a recursos estatales, locales y de socios comerciales que puedan servir de ayuda con información relevante
• Cambios en horarios y de acceso de áreas en la propiedad

La honestidad y la transparencia serán la mejor forma de reforzar el lazo de confianza con tus clientes. Comparte cómo estás cuidando de tus equipos y a los clientes mostrando que estáis preparados para responder a las nuevas necesidades que presenta este nuevo panorama.

5. Revisa tus tarifas y canales de distribución

En momentos de baja demanda general, reaccionar disminuyendo significativamente tu ADR se considera un error, puede suponer una solución a corto plazo, pero podrá tardar el doble de tiempo en recuperarse a niveles de antes de la crisis. En lugar de esto, haz un ligero ajuste a tu ADR para permanecer en una posición competitiva y flexible.

Revisa tus tarifas en los diferentes canales de distribución prestando atención a intentar dirigir tus reservas a tu página web.

• Como primer paso asegúrate de que tus tarifas son flexibles y si tienes la posibilidad de permanecer abierto, ofrecer tarifas especiales a los clientes que podrán acudir primero a tu ciudad, por ejemplo, tarifas especiales para personal sanitario o fuerzas del orden etc.
• Presta atención a cómo tu competencia está ajustando sus precios y haz cambios para continuar siendo competitivo y flexible
• Revisa procedimientos y las tarifas en tu web comparado con tus otros canales de distribución. Asegúrate de que no hay desajustes. Si los hay, investiga por qué se suceden estos desajustes y revisa que las tarifas en tu web son más bajas o están a la par que en los otros canales de distribución.

Por último…

Prepara tu estrategia de recuperación.  Cuando comience la recuperación los viajeros se comportarán de forma diferente, reflexiona sobre cómo vas a adaptar tu oferta para responder a estos nuevos comportamientos. Prepárate para recibir a nuevos y antiguos clientes con la experiencia más personalizada posible. Sabemos que la personalización es clave en la actualidad y podrá ayudarte a diferenciarte y captar ingresos en la recuperación. Reflexiona sobre los medios dónde quieres promocionarte ¿se recuperará antes el viajero local? ¿será importante el viaje por negocio? Revisa tu estrategia para identificar los grupos que se están recuperando y cómo captar su atención.

Tener establecida tu estrategia de recuperación a largo plazo significa que podrás tener el nivel de confianza necesario en el futuro. No dudes en contactarnos hoy para conocer cómo podemos ayudarte a maximizar tu estrategia de ingresos.