Améliorer la gestion des données dans le milieu de l’hôtellerie - Amadeus Hospitality

13 novembre 2020

Améliorer la gestion des données dans le milieu de l’hôtellerie

Les entreprises aujourd’hui accumulent aujourd’hui beaucoup plus de données  que par le passéqu’il y a dix ou même cinq ans. Toutes ces données représentent une ressource extrêmement précieuse qui n’attend que nous pour en améliorer l’utilisation.Si toutes ces données représentent une ressource extrêmement précieuse, il est nécessaire de savoir comment les utiliser pour en tirer pleinement profit.

Par la nature même de son activité, l’hôtellerie est un extraordinaire réservoir de données, riches mais aussi souvent complexes à analyser. Mieux comprendre le comportement des clients grâce à l’utilisation et l’analyse des données recueillies afin d’pour offrir des expériences toujours plus personnalisées et attractives à leurs clients, tel sera l’un des plus grands défis des hôteliers de demain.

Collecte et l’analyse de données tout au long du parcours du voyageur

Pour améliorer chaque étape du parcours du voyageur, il devient incontournable d’utiliser la collecte et l’analyse de données afin de réagir de façon optimale et ciblée à la demande des clients, et s’assurer ainsi de leur fidélisationfidélité.

  • Sur le plan de la compétitivité, on constate que les enseignes hôtelières les plus avancées au niveau numérique sont aussi celles qui savent exploiter leurs données internes mais aussi externes comme les prévisions d’occupation futures et arrivent ainsi à prendre de l’avance sur leurs concurrents (Voir article « 3 pistes à suivre pour renforcer votre compétitivité »). L’utilisation des données futures est aujourd’hui plus importante que jamais, car les tendances de réservation changent de façon plus fréquente en raison du COVID-19.
  • Sur le plan de la gestion d’établissements, les hôtels doivent mieux exploiter les données qu’ils possèdent sur leurs activités de maintenance, de nettoyage et opératives des opérations leur permettant d’pour accroire leur efficacité. Aujourd’hui plus que jamais, il faut répondre aux attentes de la nouvelle génération de voyageurs dont la priorité est la propreté des établissements propre. La valorisation de des pratiques renforcées permettra de répondre à ces nouvelles exigences.
  • Sur le plan de la communication avec le client, les données permettent de personnaliser l’expérience du voyageur et cibler les communications vers le bon client, au bon moment et via le dispositif et canal adéquat. Il faudra collecter toutes les données sur nos systèmes, les filtrer pour en utiliser les contenus, et être capable de les transformer en données de communicationIl faut être capable de collecter ces données, les filtrer et les transformer en actions tangibles, en respectant les diverses lois locales à ce sujet.

De la distribution  et du au marketing, en passant par la gestion des hôtels et des clients, à l’intelligence commerciale, la collecte et l’utilisation des données devra faire partie intégrante d’une stratégie hotellière qui souhaite changer la donnefaire évoluer son offre tout au long du parcours client :

 

parcours du voyageur

Le cloisonnement des données et des systèmes

Aujourd’hui les hôteliers utilisent de nombreux prestataires ce qui entrainent une vue fragmentée et difficile à exploiter Mais les gestionnaires d’hôtels utilisent généralement différents fournisseurs de technologie ce qui engendre une vue fragmentée de leur clientèle, de leurs marchés ou de leurs établissements, difficile à exploiter. À la multiplicité des outils et solutions pour hôteliers se superpose une multiplicité des modes de connexion entre ceux-ci : ce qui entraîne un enchevêtrement des informations recueillies. Cela est d’autant plus confus que les technologies utilisées sont très disparates et que les concepteurs de ces équipements ont tendance à se braquer surutiliser des standards propriétaires.

Passons en revue quelques exemples de déconnexion entre sources de données provenant de différents systèmes de l’hôtel et quelques manques à gagner dû à ce cloisonnementcloisonnement et les problèmes que cela pose :

  • Entre le PMS et le service d’entretien ménager : s’il n’existe pas de synchronisation entre le PMS et le système utilisé par les équipes d’entretien et de nettoyage, ces dernières ne seront pas informées en temps réel des libérations de chambre, des entrées et sorties des clients, ou encore des ajustements de climatisation, minibar ou télévision payante dans les chambres, à cibler selon les préférences des clients.
  • Entre les solutions d’entretien ménager et canaux de Marketing : dans le contexte actuel de crainte sur les questions de sécurité sanitaire, il s’avère bénéfique de publier sur vos réseaux sociaux ou autres canaux de marketing des vidéos de vos procédures d’assainissement de nettoyage « en action » au sein de vos établissements. Pour cela, une gestion compétente optimale des flux de données, – incluant des illustrations et informations sur vos initiatives de maintenance qui prouvent la priorité mise sur une propreté irréprochable – se révèlera être un atout évident à une époque si soucieuse de la santé et vous démarquera de vos concurrents.
  • Entre le PMS – CRM (GMS) : afin d’améliorer les résultats des ventes tout en optimisant l’expérience des clients, il devient primordial que le PMS communique adéquatement de manière optimale avec le CRM de l’hôtel. La démarche consiste à équiper les services de réception, de maintenance ou d’entretien ménager d’informations détaillées concernant les clients (attentes, désirs, préférences ou comportements), afin d’augmenter leur satisfaction et/ou les chancesopportunités de ventes additionnelles.
  • Entre le CRM et les canaux de Marketing : quand les données de votre CRM sont bien synchronisées avec vos outils de marketing, cela peut générer des résultats fructueux pour votre image et votre rentabilité. Un CRM bien synchronisé peut vous permettre de segmenter et de cibler vos audiences, d’analyser leurs comportements, d’automatiser des campagnes en quelques clics et de personnaliser vos communications jusqu’au dernier détail. Cela améliorera l’expérience des clients et augmentera leur fidélité ! Vous pourrez non seulement gérer vos relations avec vos clients de manière plus efficace, mais aussi les fidéliser pour qu’ils réservent directement sur votre site, vous économisant ainsi ldes commissions OTAdes agences de voyages en ligne.

Il est donc évident qu’il existe de réels « manques à gagner » lorsque les données provenant de différentes sources ne communiquent pas d’un système à l’autre.

Vers un meilleure échange de données entre les systèmes

Dans un contexte d’interrelation de connexion grandissante entre les différentes facettes d’une activité hotellièredes métiers de l’hôtellerie, il devient toujours plus nécessaire de standardiser les données, afin de mieux les centraliser et les utiliser de manière combinée et intégrée. L’hôtel accédera alors à un niveau supérieur en termes de capacités opérationnelles et stratégiques et, doté d’une interface unique et intégrée, il obtiendra une vue à 360 degrés sur toutes les facettes de son activité et sur les préférences des clients.

Pour optimiser l’acquisition de tout nouvel outil de gestion hotellière, il est donc indispensable de vérifier son niveau de communication, connexion et intégration avec les autres systèmes déjà en place. Les hôtels qui cherchent à avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents seront ceux dont les systèmes communiquent efficacement entre eux et permettent une synchronisation des flux de données dans les deux sens. Il devient donc critique de penser en termes de potentiel d’interopérabilité entre toutes les facettes de son activité hôtelière, au détriment de solutions segmentéesindispensable de mettre en place cette communication entre les différents systèmes.

En voici un exemple : Le PMS met à jour le Channel Manager et autres canaux de distribution avec les tarifs et disponibilités de chambres, qui communiqueront alors avec le Booking Engine qui alimente à son tour le CRM en données clients. Si le prospect potentiel client n’a pas finalisé sa réservation, le CRM peut ensuite envoyer par les canaux de marketing des communications personnalisées avec des recommandations de tarifs mis à jour, dans le but de récupérer cet abandon de panier. Si le prospect potentiel client a finalisé sa réservation nous pourrons lui envoyer des campagnes marketing ciblées (avant, pendant et après le séjour) qui couvriront le séjour complet du client.

Parmi les solutions – peu nombreuses sur le marché – qui proposent ce type de capacités d’intégrations avancées, « tout en un », Amadeus Hospitality offre un ensemble de solutions qui couvrent le processus de bout en bout et se combinent les unes avec les autres pour fournir des données stratégiques, stimuler la demande des clients et offrir des gains d’efficacité incomparables. Sa plateforme interopérable, modulable et évolutive permet précisément d’avoir un accès centralisé à une gamme complète de solutions sophistiquées de Marketing & Distribution, Gestion des Clients et Gestion Hôtelière et de ne plus avoir à gérer plusieurs systèmes différents ou incompatibles, tout en garantissant un haut niveau de sécurité.

Le futur tendra à toujours plus d’intégration entre les différentes divisions d’une activité hôtelière et Amadeus Hospitality vise à anticiper cette évolution, en offrant des solutions de bout en bout, à l’intersection entre l’offre et la demande :

amadeus hospitality business model

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