Meilleures pratiques hôtelières pour gérer les groupes en des temps difficiles - Amadeus Hospitality

Blog: Bertrand Motte

Meilleures pratiques hôtelières pour gérer les groupes en des temps difficiles

Touché de plein fouet par l’épidémie de coronavirus, le secteur hôtelier doit faire face actuellement à un défi économique sans précédent. Le secteur des réservations de groupe a toujours occupé une place déterminante dans les opérations hôtelières, mais il est aujourd’hui mis à l’épreuve d’une manière inédite. Alors que le marché a connu de nombreux hauts et bas au fil du temps, cette situation totalement nouvelle lance des défis importants à tous les niveaux de l’hôtellerie et à ses équipes de vente les plus expérimentées.
Bien qu’il n’y ait pas de réponse simple pour relever ces défis, nous sommes confiants que l’industrie hôtelière, en tant qu’activité qui rassemble les individus, sera résiliente et rebondira lorsque l’industrie se redressera. Nous croyons que certaines actions peuvent être prises dès maintenant pour le futur.

Nous avons tiré profit de nos 30 années d’expérience dans le secteur hôtelier et de notre collaboration étroite avec certains de nos partenaires pour vous proposer une liste des meilleures pratiques afin de vous aider à gérer votre établissement en ces circonstances incertaines.

Agir tactiquement aujourd’hui

  • Optimiser votre politique d’annulation: assurez-vous que votre politique d’annulation encourage les clients à reporter leur réservation au lieu de l’annuler de manière catégorique. Assurez-vous que votre politique soit le mieux adaptée possible aux besoins de vos clients et présentée de manière visible sur tous vos canaux car dans ce contexte, il est plus important que jamais de communiquer de manière proactive avec vos clients et de les assurer que vous agissez dans leur meilleur intérêt.
  • Acceptez le rééchelonnement et offrez plus de flexibilité pour les événements: Encouragez le report des réservations en augmentant la disponibilité de votre espace événementiel. En offrant davantage de dates supplémentaires disponibles, en allongeant vos heures d’ouverture ou en rendant possible la conversion de chambres en espaces pour différents types d’événements, vous encouragerez un bon nombre de clients à reprogrammer au lieu d’annuler leur réservation de groupe.
  • Attention aux tentations hâtives de baisser vos tarifs:  il pourrait sembler logique de vouloir stimuler la demande en baissant les tarifs, mais cela peut s’avérer n’être qu’une illusion. Il est recommandable de résister à cette tentation car si la demande a baissé en raison d’une crise externe (comme c’est le cas actuel avec celle du COVID-19), des tarifs plus bas ne généreront pas spécialement plus de demande, puisque celle-ci est au niveau le plus bas. De plus, une baisse de tarifs rendra plus difficile le retour au tarif plein dans le futur. Cela s’applique aussi bien pour les séjours traditionnels que pour les réservations de groupe et les   événements.
  • Créez une catégorie dans votre CRM pour réaliser un suivi de la crise: utilisez votre CRM pour garder une trace de toutes réservations qui ont été impactées ou annulées en raison de la crise. Non seulement cela vous aidera à mieux mesurer l’impact de la crise, mais cela vous permettra également de renouer le contact avec ces mêmes clients lorsque l’industrie reprendra des couleurs.
  • Consultez votre historique: si votre établissement a traversé des crises dans le passé, il peut être utile d’examiner vos données historiques pour bien cibler quels sont les groupes et les clients qui ont rebondi avant les autres en revenant vers vous, vous pourrez ainsi les contacter en priorité lorsque la situation commencera à s’améliorer.

Investissez à court terme dans vos équipes et vos espaces

  • Réalisez un audit de vos contenus et documents et mettez-les à jour: profitez de ces temps plus creux pour faire un inventaire, re- évaluer calmement vos contenus internes, externes ou opérationnels : documents de vente, fiches d’entreprise, brochures, publicité payante, site web, présence sur internet et sur les   réseaux sociaux, BEO et listes de ventilation des prix… C’est le moment opportun pour les « rafraichir » et les remettre à jour ! Doté de ces documents actualisés et/ou modernisés, vous serez d’autant plus efficace et préparé lorsque les affaires reprendront.
  • Envoyez des notes manuscrites à vos clients importants: prenez le temps de vous rapprocher de vos clients et partenaires les plus précieux   en prenant de leurs nouvelles. Profitez de l’occasion pour les remercier de leur fidélité et si adéquat, demandez-leur s’ils pourraient vous laisser un avis.
  • Faites une liste de prospects: ce n’est peut-être pas le bon moment pour vendre de manière active, mais en revanche cela peut être utile de profiter de cette période creuse pour réaliser un nettoyage de vos bases de données de prospects et planifier vos futurs efforts de vente. Basez-vous sur les données de votre logiciel de vente aux groupes et créez des listes d’entreprises qui pourraient être intéressées par vos espaces. Vous pouvez par exemple faire la liste de celles qui ont décliné votre offre dans le passé, celles qui sont situées dans un environnement proche, ou   celles qui pour toute autre raison seraient susceptibles d’être intéressées par vos espaces.
  • Dotez vos équipes de compétences nouvelles:  cette crise offre peut-être l’opportunité de donner à vos employés des formations utiles à la fois pour leur développement professionnel mais aussi pour l’amélioration du service de votre établissement. Pensez par exemple à des formations sur des logiciels dont vous n’utilisez qu’une petite partie des capacités. Cela peut vraiment faire la différence et générer des bénéfices notables dans le futur.
  • Trouvez de nouvelles utilisations pour les espaces existants: Vous entretenez peut-être des relations avec l’une ou l’autre communauté dans votre localité.  Si vous mettez à leur disposition certains de vos espaces   momentanément inutilisés   pour les   aider (par exemple pour stocker des fournitures ou réaliser différents types d’activités), en plus d’un petit revenu temporaire, ce sera l’occasion de tisser des liens utiles autour de vous, d’améliorer votre image, tout en faisant connaitre vos espaces ; tout ceci peut vous amener   des partenariats futurs.
  • Terminez les projets de re-modélisation: Profitez de cette période calme pour réaliser ou terminer les projets de rénovation de vos espaces. Ces travaux sont dérangeants et ils gênent les clients.

Préparez votre récupération

  • Préparez votre communication de réouverture: même si vous n’avez pas complètement suspendu vos opérations pendant la crise, préparez à l’avance la communication qui annoncera à vos clients et à la communauté la réouverture de votre établissement   pour leur rappeler que vous êtes à nouveau disposé à les recevoir. C’est l’occasion aussi pour vous de communiquer les améliorations réalisées ou les changements en tout genre. Planifiez aussi l’investissement que vous souhaitez réaliser en publicité et mettez à jour tous vos canaux de communication avec un message cohérent.
  • Communiquez et exécutez votre plan d’action en matière sanitaire: alors que vous vous apprêtez à communiquer le retour à la normale de votre activité, rassurez vos clients sur les mesures que vous avez entreprises pour atténuer les effets de cette crise sanitaire pour l’avenir. Qu’il s’agisse de protocoles    que vous avez mis en place ou améliorés, ou de restrictions sur certaines activités qui pourraient être jugées insalubres, insistez sur le fait que la sécurité et la salubrité de vos clients sont votre priorité absolue.
  • Repositionnez-vous du mondial au local: Prenez en compte que votre clientèle   locale sera la première à voyager, car elle est la plus au courant de la situation dans votre région. Dans cette optique, il vous sera très utile de créer des promotions géo-ciblées dans votre localité ou région et ainsi relancer l’occupation tout en maintenant un ADR (tarification) fort.
  • Prospectez judicieusement: Lorsque vous commencerez à contacter vos prospects, priorisez d’abord les cibles locales pour les raisons mentionnées dans le point précédent. Ensuite, priorisez des cibles qui ont déjà réalisé des réservations groupées dans votre établissement dans le passé.
  • Étudiez votre marché et réagissez de manière appropriée: Utilisez des solutions logicielles qui font un suivi détaillé des tendances commerciales dans le domaine des réservations de groupe. Analysez comment réagit votre concurrence et qui modifie ses tarifs et suivez toute modification de leurs stratégies de distribution.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une liste exhaustive, nous espérons que ces quelques idées pourront vous être utiles pour vous aider à mieux gérer votre activité hôtelière en ces temps d’incertitude. Nous serons curieux de savoir si vous avez prévu d’autres actions similaires ou si certaines de celles mentionnées ci-dessus vous ont apporté des meilleurs résultats.

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