A medida que se recupera la demanda y los profesionales hoteleros se enfrentan a desafíos como la escasez de mano de obra y el aumento de los costes, es el momento de prepararte para el futuro.

Sergio Rosarios, Vicepresidente Regional, Latinoamérica y Caribe, Hospitality, Amadeus

 

Toma unos minutos para pensar sobre la situación que vivimos en 2019. Después de todo, parece que 2019 sucedió hace 30 años, en lugar de hace tan solo tres años. Algunos estudios afirman que tener recuerdos borrosos puede ser un efecto probable tras la pandemia, provocado por haber vivido días, entornos y conversaciones monótonas.

Muchos de nosotros no recordamos haber deambulado sin rumbo por el supermercado, prefiriendo ahora el rápido proceso de hacer un pedido de productos de uso diario con sólo un par de clics. ¿Y por qué apresurarte para ir desde la oficina a tu clase favorita en el gimnasio, cuando ahora todo está disponible, a la carta, desde la comodidad de tu propia casa?

Es probable que algunos cambios hayan llegado para quedarse, pero no existe una bola de cristal que lo pueda confirmar. Debido a esta incertidumbre, empresas en todo el mundo han confiado en la última tecnología para satisfacer las necesidades del consumidor actual. El sector de la hotelería no es diferente, ya que más del 80% de los hoteleros afirman que ya han invertido, o tienen previsto invertir, en al menos una nueva tecnología para hoteles.

En la actualidad, mientras el mundo siente el impacto de la escasez de mano de obra y el aumento de los costes, la pregunta que todos deberíamos hacernos es: ¿hasta qué punto debemos confiar en lo que funcionaba antes de la COVID-19, y hasta qué punto debemos basarnos en lo nuevo y desconocido?

Para muchos, las inversiones tecnológicas más recientes se han centrado en mejorar la experiencia en el hotel para responder a las expectativas del consumidor actual, más consciente sobre las medidas de higiene y cómodo en el uso de nuevas tecnologías. Algunos ejemplos son la automatización, el check-in sin contacto, los pedidos desde la habitación y el uso de aplicaciones de mensajería.

Pero antes de que los hoteleros se apresuren en invertir en las últimas tendencias, es esencial detenerse a considerar lo que realmente es importante para el huésped de hoy. Dos de cada tres viajeros que participaron en una encuesta de Amadeus afirmaron que es muy importante conocer las medidas de prevención de COVID-19 antes de reservar, mientras que sólo el 25% afirma que el precio es el factor clave para elegir su próximo destino. Aunque sabemos que el sector de los viajes históricamente se ha centrado más en la conexión humana que en la experiencia tecnológica, los profesionales de la hotelería de hoy deben considerar cómo aprovechar las nuevas tendencias sin sacrificar la satisfacción del huésped.

Al invertir en tecnología, es importante tener en cuenta tanto el coste como los beneficios. Y el coste abarca más factores que el valor económico. Aspectos como los costes de tiempo y el esfuerzo de adopción, sabiendo que en la actualidad muchos empleados en hoteles están cubriendo más de una función, son más críticos que nunca para la toma de decisiones estratégicas de tu negocio.

Para ayudarte en este proceso, debes tener en cuenta tres pasos:

1. Primero, considera tus equipos

La tecnología es un activo cada vez más crítico para los empleados y es muy importante también cuando se trata de atraer nuevo talento u optimizar las tareas de tu plantilla actual. La mitad de los trabajadores afirmaron que considerarían la posibilidad de dejar su empleo actual por un lugar de trabajo que cuente con una mejor tecnología de comunicación.

Estudios han demostrado también, que las empresas más avanzadas en su transformación digital tienen un mayor rendimiento y les resulta más fácil atraer personal, que las que tienen una menor adopción digital.

Sin embargo, es importante tener en cuenta el impacto que cualquier inversión podría tener para tu personal. Piensa más allá de la formación inicial y planifica cómo la nueva tecnología se integrará en el trabajo diario de tus equipos. Antes de iniciar cualquier investigación sobre tecnología, dedica tiempo con tus equipos -los usuarios finales- para entender a qué desafíos se enfrentan. Teniendo en cuenta su opinión respecto a la tecnología que puede ayudarles, aumentará la probabilidad de éxito en la adopción de la nueva tecnología y el retorno de la inversión.

2. Los datos son tu mejor aliado

A lo largo de esta pandemia, hemos insistido repetidamente en la importancia de no confiar únicamente en datos históricos. Aunque pueden ayudarte a supervisar el rendimiento de los equipos y a descubrir áreas de mejora de tus procesos operativos, debes utilizarlos junto a perspectivas con datos a futuro de tu mercado, para lograr tener una visión más completa y actualizada.

Utiliza los datos para comprender cómo los huéspedes compran, reservan e interactúan con tu hotel. A continuación, analiza los indicadores clave de rendimiento, los tiempos de respuesta y otros factores que puedan ofrecerte una visión completa de tu hotel. Consulta la información que recibes de primera mano de tu personal para identificar tendencias y áreas de mejora y optimización. Ya estás un paso más cerca de tomar decisiones estratégicas informadas y con conocimiento de causa.

Con estos datos, puedes establecer objetivos cuantitativos para tu equipo a corto plazo y para cualquier tecnología que estés considerando a futuro. La tecnología está pensada, en gran medida, para amplificar las habilidades y mejorar las experiencias que pueden brindar tus empleados, por ejemplo, aportándoles más tiempo y conocimientos. Saber identificar en qué áreas destaca actualmente tu equipo y cómo lograr diferenciarte, es tan valioso como entender tus retos.

3. Entender qué puedes hacer ahora y en el futuro

Dependiendo del tipo de tecnología en la que se invierte, a menudo hay un lapso de tiempo entre la identificación de una necesidad y la obtención de los beneficios de esa tecnología. A medida que revisas tus necesidades tecnológicas, es probable que identifiques necesidades tecnológicas a corto y largo plazo. Si este es el caso, trata de pensar más allá de la niebla pandémica y concéntrate en lo que hará que tu hotel tenga éxito a largo plazo.

Examina la variedad de soluciones disponibles en el mercado: las características del producto, las integraciones y la historia y reputación del proveedor. No busques únicamente un proveedor de tecnología, sino un socio con profundos conocimientos del sector, de los protocolos de seguridad y con un servicio de atención al cliente dedicado.

Esto no quiere decir que no haya soluciones que pueden aplicarse a corto plazo. Por ejemplo, si la demanda es un problema, puedes invertir en una campaña de marketing a corto plazo (puedes encontrar consejos para ello aquí), al mismo tiempo que continúas trazando un plan promocional a más largo plazo.

 

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Sobre Amadeus

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La adquisición de TravelClick en 2018 por parte de Amadeus supuso un importante avance para Amadeus en el sector hotelero, disponiendo de una cartera de soluciones innovadoras para hoteles y cadenas de todos los tamaños a escala mundial. Con el respaldo de más de 30 años de experiencia, diseñamos software abierto y de vanguardia para ofrecer a nuestros clientes los sistemas más eficaces, fiables y de confianza. Con expertos en más de 175 países, tenemos un profundo conocimiento del sector hotelero y el deseo de permitir a nuestros socios hoteleros crear experiencias memorables para sus huéspedes.