5 étapes pour améliorer l’entretien ménager et la satisfaction des clients en période de ralentissement - Amadeus Hospitality

Blog: Bertrand Motte

5 étapes pour améliorer l’entretien ménager et la satisfaction des clients en période de ralentissement

Pour les hôteliers, le bien-être et la santé de leurs hôtes et de leur personnel sont d’une importance capitale.    Et la propreté a toujours été un des premiers critères d’évaluation d’un établissement hôtelier pour les clients.

Dans le contexte actuel de souci d’hygiène, il est donc tout à fait critique pour les hôteliers de s’assurer d’une propreté maximale dans leur établissement.

Passons en revue quelques mesures de précaution supplémentaires que les hôtels doivent prendre en compte dans ce nouvel environnement pour mettre l’accent sur une propreté irréprochable.

Étape 1 : Évaluez votre plan d’action actuel

L’importance d’une attention minutieuse aux détails a toujours été au cœur du métier d’hôtelier. Le contexte actuel d’épidémie oblige d’autant plus les hôteliers à s’assurer que tous les espaces de leurs établissements sont assainis de manière optimale afin d’empêcher tout risque de contagion.

Ceci implique une planification et une exécution exigeantes dans tous les domaines de l’hôtellerie afin de maximiser le bien-être et l’efficacité du personnel.  Il faut aussi instaurer une culture d’entreprise unie et connectée en cette période de crise. Les dirigeants d’hôtel doivent rassembler leurs équipes de manière fréquente, réaliser un état des lieux de leur établissement de manière périodique, évaluer les points de préoccupation et établir un plan d’action et d’amélioration approprié.

Le personnel opérationnel peut aussi profiter des périodes de baisse d’occupation pour améliorer et moderniser l’entretien de l’établissement sans que cela n’affecte les clients ou que cela n’implique retard ou interruption dans le service. Concernant les priorités et le temps de travail du personnel, il est recommandable d’établir des procédures opérationnelles normalisées (dites « PON ») qui établissent des instructions strictes de sécurité pour anticiper certains risques et en réduire l’effet.

Ces procédures normalisées permettront aux membres de l’équipe dans tous les départements de :

  • Mieux coopérer entre eux.
  • Signaler de manière simultanée les risques et dangers potentiels dans les établissements.
  • Réaliser un diagnostic et un suivi des problèmes d’entretien.
  • Utiliser des listes de vérification lors de l’inspection pour s’assurer que rien ne soit oublié.

Étape 2 : Augmentez vos efforts de nettoyage

Face aux craintes de contagion que nous connaissons actuellement, les hôtels doivent envisager d’introduire des protocoles de nettoyage et de désinfection supplémentaires dans les chambres comme dans tout l’établissement qui visent à réduire au maximum tout type de risque lié à l’hygiène et la contagion. Dans cette optique, il est important de prendre en considération les démarches suivantes :

  • Fixez un plan d’action pour le nettoyage en profondeur des chambres, des espaces de réunion, des restaurants, des salles de sport et des autres espaces publics.
  • Fixez de bons protocoles d’hygiène, tels que la mise à disposition de distributeurs de désinfectant pour les mains dans les espaces publics ainsi que leur réapprovisionnement et remplissage.
  • Nettoyez et Désinfectez fréquemment les lieux de points de contact continus, fréquents et publics.
  • Rassemblez régulièrement vos équipes de réception, d’entretien ménager ainsi que vos équipes techniques pour qu’ils participent de manière active à l’élaboration d’un planning d’action, afin de coordonner les interventions de nettoyage sans perturber la mise à disposition des chambres et des salles.
  • Informez vos équipes des standards d’hygiène et des procédures opérationnelles ainsi que des meilleures pratiques pour chacun de leurs départements pour qu’elles soient pleinement conscientes de ce qu’elles doivent faire et qu’elles puissent réagir de manière anticipée.
  • Assurez-vous que tous les membres de l’équipe soient autorisés à signaler tous les risques et préoccupations qu’ils rencontrent et qu’ils disposent d’un registre central commun pour noter toutes les nouvelles informations.

Cette deuxième étape représente une bonne occasion de passer en revue votre liste de vérification d’entretien ménager pour que vous puissiez identifier et ajouter toutes les mesures de précaution supplémentaires à mettre en place. Documentez clairement les processus de nettoyage pour les différentes parties de l’hôtel. Identifiez bien les surfaces et tout endroit critique à nettoyer, spécifiez les personnes responsables de chaque endroit ainsi que les produits spécifiques à utiliser pour chacun.  Les produits utilisés doivent inclure le mode d’emploi, les durées d’application à respecter et les façons d’éviter la contagion croisée (magazine de gestion du nettoyage et de l’entretien – langue anglaise).

Étape 3 : Envisagez de suspendre les programmes de désactivation de nettoyage

Que ce soit par initiative environnementale, action de fidélisation ou par simple économie, les programmes de désactivation de nettoyage sont de plus en plus en vogue dans les hôtels. Cependant, si vous êtes en train de réajuster vos procédures opérationnelles normalisées («PON») ainsi que vos priorités de nettoyage, il est fortement conseillé d’évaluer les risques sanitaires associés au maintien de ces programmes.

Selon un rapport du Washington Post, dans de nombreux cas de programmes de désactivation, lorsque ces chambres étaient finalement prêtes à être nettoyées, elles étaient en réalité bien plus sales que si elles avaient été entretenues de manière quotidienne. En réalité, le temps et les produits nécessaires pour nettoyer ces chambres avaient presque doublé (Green Lodging News). Face à ce doute, nous vous recommandons de renoncer à ce programme de désactivation et de maximiser l’efficacité des heures de travail du personnel préposé au ménage. Assurez-vous que vos ressources sont allouées de la meilleure façon possible et qu’aucune mauvaise surprise ne survienne.

En plus des questions de propreté mentionnées ci-dessus, il peut y avoir d’autres avantages à nettoyer les chambres de manière quotidienne. En effet, maintenir une équipe organisée et régulière pour le nettoyage des chambres permet également d’avoir un meilleur contrôle sur celles-ci, tant au niveau de leur entretien, de la détection d’anomalies ou encore de la sécurité.

Enfin, étant donné que la propreté des chambres est la source la plus courante de plaintes des clients sur les sites de voyage, vous vous assurez ainsi que les risques de commentaires négatifs se réduisent au minimum. Et en cette période de crise sanitaire, les clients sont encore plus exigeants quant au respect des normes de propreté.

Étape 4 : Maintenez des lignes de communication ouvertes

Comme dans tout bon plan de crise, tenir le personnel informé et répondre à leurs préoccupations peut faire toute la différence dans leur travail et leur motivation. Et cela a un impact positif sur l’expérience générale des clients de l’hôtel. En effet, les voyageurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants et demandent toujours plus de personnalisation et de flexibilité dans la gestion et l’organisation de leurs voyages. Ils sont par exemple de plus en plus habitués à être informés sur tout aspect de leur séjour et ceci avant même leur arrivée. Pour cela il vous faudra intégrer votre PMS dans un système de communication automatisé, pour que vous puissiez donner des informations par exemple sur la situation sanitaire de votre localité ou sur vos initiatives et actions pour assurer la sécurité et la propreté de votre établissement.

Dès le moment où un client entre dans votre hall d’entrée, l’accueil de votre personnel marquera sa première impression. Un accueil confiant et agréable mettra immédiatement le voyageur à l’aise.

Ensuite, le service d’entretien ménager, avec ses procédures opératoires standard détaillées, procurera aux clients une sensation de confort et de bien-être (eHotelier). N’oubliez pas que votre hôtel sert de « maison loin de la maison » à vos clients, et maintenir une ligne de communication dévouée, transparente et accueillante leur donnera un sentiment de proximité et de confiance.

Comme souvent en période difficile, il est également important que la direction de l’hôtel puisse réagir rapidement en cas de problème. Les hôtels opèrent dans des environnements changeants et lors d’une urgence, leur capacité à réagir et à communiquer de façon coordonnée et rapide est déterminante.

Étape 5 : Maximisez la technologie de votre hôtel

Lorsque les hôtels utilisent des processus manuels dans leur communication, ils s’exposent à des erreurs ou des malentendus qui peuvent entraîner des retards ou des fautes de service. Une technologie hôtelière adéquate peut être déterminante car elle vous permettra de bien mieux gérer les tâches dites « proactives » telles que : la coordination des réservations, la répartition des tâches et des horaires, la planification des revenus ou encore la définition des priorités de travail.

Avec une solution Amadeus Service Optimisation, vous pourrez également maintenir votre personnel mieux informé des besoins et des préférences de chaque client en particulier. En centralisant toutes leurs informations personnelles telles que leurs données historiques de séjour, leurs détails de voyage ou des données sur leurs comportements et leurs attentes, vous pourrez anticiper certains aspects de leur séjour et leur fournir un service plus personnalisé et plus ciblé. Votre personnel pourra réarranger la priorité des chambres si nécessaire et procéder à un nettoyage plus en profondeur. En planifiant et en optimisant l’efficacité de vos opérations grâce à ces outils, votre personnel pourra aussi réagir en temps opportun et communiquer rapidement en cas de problème. Tout ceci vous aidera à dépasser amplement les attentes de vos hôtes et les surprendra positivement.

En période d’incertitude, la nécessité pour les hôteliers d’instaurer des processus efficaces et des lignes directives de bonnes pratiques est plus impérative que jamais. Si votre hôtel subit un ralentissement d’activité, profitez de cette période pour améliorer le fonctionnement de votre établissement, approfondir la formation et la motivation de votre personnel et optimiser vos services de ménage.

Cela aura pour conséquence d’améliorer l’expérience « client », lancera un effet de bouche à oreille, embellira votre réputation et incitera vos clients fidèles à revenir chez vous et à recommander votre établissement.

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